Pengaduan
merupakan suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu
pengalaman jasa.
Sebenarnya,
pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan
untuk memperbaiki segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang
mengadukan, dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan.
Dari
pengalaman jasa yang buruk yang pernah pelanggan temui, ada sejumlah hal yang
dapat pelanggan lakukan. Semisal mengadu secara informal kepada seorang
karyawan, meminta untuk berbicara dengan manajer, dll. Namun, hasil penelitian
merumuskan kenyataan berbeda. Hasilnya ialah bahwa kebanyakan orang justru
tidak pernah mengadu, khususnya apabila mereka berpikir hal itu tidak akan
berguna.dan sekalipun mereka benar-benar menyampaikan ketidakpuasannya, manajer
mungkin tidak akan mendengarkan pengaduan yang disampaikan kepada petugas
kontak-pelanggan.
-
Tanggapan
Pelanggan terhadap Kegagalan Jasa
Kegagalan jasa merupakan persepsi pelanggan bahwa satu aspek
tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak memenuhi harapan mereka.
Terhadap kegagalan jasa, terdapat berbagai tindakan yang dapat dilakukan
pelanggan, yakni:
1. Tidak melakukan apa-apa
2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan
jasa tersebut
3. Mengambil
tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah
urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana).
4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah
orang-orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negative
dari mulut ke mulut).
Risiko
perpindahan pelanggan sangat tinggi, khususnya ketika terdapat banyak
alternatif pesaing. Manajer perlu menyadari bahwa dampak perpindahan pelanggan
dapat jauh melebihi kehilangan pendapatan dari orang tersebut di masa depan.
Pelanggan yang marah sering bercerita kepada orang lain tentang masalah-masalah
mereka. Internet semakin mempersulit perusahaan yang menyediakan jasa yang
buruk, karena sekarang, pelanggan yang tidak senang dapat menjangkau ribuan
orang lainnya dengan mengumumkan keluhan di buletin atau di situs internet
untuk mempublikasikan pengalaman-pengalaman buruk dengan perusahaan tertentu.
-
Studi
TARP tentang Penanganan Pengaduan Pelanggan
Technical Assistance Research Institute (TARP) adalah sebuah
organisasi riset di Washington yang telah mempelajari penanganan pengaduan
pelanggan di Amerika Serikat dan negara-negara lain. Pada tahun 1986, lembaga
tersebut mempublikasikan sebuah studi riset terkenal yang didasarkan pada
risetnya sendiri dan kajian mendalam terhadap studi-studi lain di seluruh dunia.
Temuan-temuan itu kemudian mendorong banyak manajer mempertimbangkan pelanggan
yang kecewa—khususnya mereka yang tidak pernah mengadu tetapi langsung
berpindah ke pesaing lain.
Berikut
beberapa hasil temuan mereka.
1. Berapa
persen masalah yang dilaporkan?
Dari risetnya sendiri dan studi yang mendalam, TARP menemukan bahwa
untuk masalah yang terkait dengan produk konsumen manufaktur, hanya 25-30%
pelanggan yang mengadu. Untuk prosuk kebutuhan rumah tangga dan pengepakannya,
tingkat pengaduannya hanya 30%. Bahkan untuk barang tahan lama yang harganya
mahal, tingkat pengaduannya hanya 40%. Di Norwegia, keluhan hanya berkisar 9%
untuk kopi dan 68% untuk mobil. Dari Jepang, tingkat pengaduan sebesar 17% di
kalangan bermasalah dengan jasa dan 36% dengan barang.
2. Ke mana orang mengadu?
Studi menunjukkan bahwa mayoritas pengaduan dilakukan di tempat produk
tersebut dibeli atau jasa tersebut diterima. Sangat sedikit pelanggan yang
kecewa akan mengadu langsung ke pabrik atau kantor pusat. Bahkan, studi khusus
untuk industri yang dilakukan TARP menunjukkan bahwa kurang dari 5% pengaduan
tentang barang tahan lama atau jasa yang mahal pernah menjangkau kantor pusat,
barangkali karena perantara eceran tidak berhasil melakukannya.
3. Siapa
yang paling mungkin mengadu?
Umumnya, temuan riset menunjukkan bahwa konsumen dari keluarga
berpendapatan tinggi lebih mungkin mengadu dibandingkan dengan orang dari
keluarga berpendapatan rendah, dan orang yang lebih muda lebih mungkin mengadu
dibandingkan orang yang lebih tua. Orang yang mengadu juga cenderung lebih
banyak tahu mengenai produk tersebut dan mengerti bagaimana prosedur pengaduan.
Faktor-faktor lain juga menambah
kemnungkinan suatu pengaduan mencakup parahnya masalah, pentingnya produk
tersebut bagi pelanggan, dan apakah terdapat kerugian finansial.
4.
Mengapa pelanggan yang kecewa tidak mengadu?
Menurut TARP, pelanggan yang kecewa tidak mengadu karena tiga
alasan utama. Berdasarkan frekuensinya, ada tiga alasan:
a. Mereka berpikir hal itu hanya akan membuang-buang waktu atau
tenaga.
b. Mereka yakin tidak akan ada orang yang akan peduli dengan
masalah mereka atau dengan pemecahannya.
c. Mereka tidak tahu kemana harus mengadu dan apa yang harus
dilakukan.
-
Variasi
Ketidakpuasan berdasarkan Industri
Walaupun terjadi peningkatan yang lumayan dalam praktik penanganan
pengaduan sepanjang 1980-an dan awal 1990-an dalam beberapa industry, banyak
pelanggan tetap tidak puas dengan cara penanganan terhadap masalah mereka.
Hasil American Customer Satisfaction Index (ACSI) menunjukkan bahwa
kebanyakan produk barang mendapat nilai yang lebih tinggi daripada jasa, yang
menunjukkan tingkat kesulitan yang lebih tinggi dalam mencapai kualitas jasa. Banyak
industry jasa yang masih membutuhkan perjalanan panjang untuk memenuhi harapan
pelanggannya.
Namun, konsumen di beberapa negara mungkin makin cerdas dan agresif
mencari hasil yang memuaskan bagi pengaduan mereka. Temuan terakhir dari sebuah
studi di Australia menemukan bahwa di antara industry yang dipelajari, mayoritas
pelanggan yang memiliki masalah serius benar-benar akan berupaya mengadu.
Temuan lainnya ialah:
a. Responden yang telah mengalami paling sedikit satu masalah
dengan produk atau jasa dalam 12 bulan terakhir berjumlah 57%.
b. Rata-rata 73% responden yang mempunyai masalah serius mengambil
suatu tindakan untuk memintanya diperbaiki.
c. Hanya 34% orang yang mengambil tindakan merasa puas dengan cara
penganan masalah tersebut.
d. Di antara orang yang kecewa dengan hasilnya, 89% melaporkan
bahwa mereka tidak akan berurusan dengan perusahaan itu lagi.
e. Rumah tangga yang menagajukan pengaduan rata-rata melakukan 3,4
kali kontak masing-masing dalam upaya untuk meminta masalah serius mereka
diselesaikan.
f. Makin tinggi hierarki manajemen yang dilalui pelanggan untuk
meminta masalah mereka diselesaikan, akan makin turun tingkat kepuasan mereka.
g. Rata-rata, pelanggan Australia yang kecewa akan menceritakannya
kepada 9 orang lainnya, sedangkan pelanggan yang puas hanya akan
menceritakannya kepada separuhnya.
-
Faktor
yang Memengaruhi Perilaku Pengaduan
Studi tentang perilaku pengaduan pelanggan mengidentifikasi dua
tujuan utama pengaduan:
a. Konsumen akan mengadu untuk mengganti suatu kerugian ekonomis,
dengan berupaya mendapatkan pengembalian uang atau meminta jasa tersebut
dikerjakan ulang lagi (misalnya perbaikan jasa mobil dan binatu). Mereka dapat
mengambil tindakan hukum jika masalahnya tetap tak terselesaikan.
b. Konsumen akan mengadu untuk membangkitkan kembali harga diri.
Apabila karyawan perusahaan berlaku kasar, agresif, sengaja menakut-nakuti,
atau kelihatan tidak perduli (seperti ketika asisten penjualan bercerita
tentang kegiatan akhir pekannya dengan temannya dan jelas-jelas mengabaikan
pelanggan yang sedang menunggu), harga diri atau rasa keadilan pelanggan
mungkin akan terpengaruh secara negative. Mereka mungkin merasa seharusnya
diperlakukan secara lebih hormat, dank arena itu mereka menjadi emosional/
marah.
Di lain pihak, terdapat biaya yang harus dibayar jika pengaduan
dilakukan. Biaya tersebut dapat berupa uang untuk pearangko atau telepon, biaya
dalam waktu dan upaya yang dihabiskan untuk menulis surat yang jelas atau
melakukan pengaduan lisan, dan biaya psikologis karena akan berisiko akan
melakukan konfrontasi yang tidak menyenangkan dengan penyedia jasa—khususnya
jika ini melibatkan seseorang yang dikenal pelanggan dan mungkin harus
berhubungan lagi. Biaya-biaya seperti itu sering mengurungkan niat pelanggan
untuk melakukan pengaduan.
Temuan riset menunjukkan bahwa maksud pelanggan untuk mengambil
tindakan terhadap suatu masalah berhubungan langsung dengan kepentingannya. Juga,
masalah yang terkait dengan hasil jasa lebih menyebabkan pelanggan melakukan
pengaduan atau berpindah ke penyedia lain dibandingkan dengan yang berhubungan
dengan proses jasa.
Pengaduan memrupakan suatu bentuk interaksi social dan karena itu
akan dipengaruhi persepsi tentang peran dan norma social. Sebuah studi
menemukan bahwa, untuk jasa pelanggannya memiliki “kekuasaan rendah”
(didefinisikan sebagai kemampuan yang dipahami untuk memengaruhi/ mengendalikan
transaksi), kemungkinan pelanggan untuk menyampaikan pengaduan adalah kecil.
Norma social cenderung mencegah kritik terhadap penyedia jasa
professional (dokter, dokter gigi, pengacara, dan arsitek), yang dipandang
sebagai ahli dalam jasa yang ditawarkan. Implikasinya yang jelas adalah bahwa
kaum professional perlu menciptakan cara-cara yang nyaman bagi pelanggan untuk
mengungkapkan pengaduan yang sah.
-
Pengaduan
sebagai Data Riset Pasar
Perusahaan jasa yang tanggap akan melihat pengaduan sebagai aliran
informasi yang dapat digunakan untuk membantu memantau produktivitas dan
kualitas serta menyoroti perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan desain
dan pelaksanaannya. Agar berguna sebagai masukan bagi riset, pengasuan harus
diteruskan ke satu titik pusat, dicatat, dikelompokkan, dan dianalisis. Hal ini membutuhkan suatu system untuk
menampung pengaduan, tanpa menghambat penyelesaian masingl-masing masalah
tertentu tepat pada waktunya, dan mengirimkannya ke pusat, tempat di mana
semuanya dapat dicatat dalam buku
catatan pengaduan (complaint log) untuk seluurh perusahaan tersebut.
Buku catatan pengaduan (complaint log) merupakan catatan rinci
tentang semua pengaduan pelanggan yang diterima oleh penyedia jasa.
Manfaat buku catatan pengaduan (complaint log) adalah:
a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan untuk melihat apakah
semua pengaduan telah benar-benar ditangani,
b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosostan yang dipahami dalam
satu/ lebih aspek jasa, dan
c. Menunjukkan topik/ masalah yang mungkin memerlukan penelitian
lebih rinci.
-
Membuat
Pelanggan Lebih Mudah Mengadu
Banyak perusahaan telah memperbaiki
prosedur penerimaan pengaduannya. Riset terbaru menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan terhadap cara penanganan pengaduan memiliki dampak langsung pada
kepercayaan yang mereka berikan kepada penyedia jasa tersebut dan pada komitmen
mereka terhadap perusahaan tersebut di masa mendatang.
DAMPAK
UPAYA PEMULIHAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Penanganan pengaduan, menurut TARP, seharusnya dilihat sebagai
pusatlaba, bukannya pusat biaya; lembaga ini bahkan telah menciptakan formula
untuk membantu perusahaan menghubungkan nilai dari upaya mempertahankan
pelanggan yang mennguntungkan dengan seluruh biaya menjalankan unit penanganan
pengaduan yang efektif. Penanganan pengaduan secara efektif merupakan upaya
yang hasilnya bersifat jangka panjang. Jadi, tidak akan sia-sia jika perusahaan
berinvestasi dalam upaya-upaya pemulihan jasa (service recovery) yang dirancang untuk melindungi keuntungan
jangka panjang. Pemulihan jasa (service recovery) merupakan upaya-upaya sistematis oleh
perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan
mempertahankan kehendak baik pelanggan.
-
Pemulihan
Jasa Setelah Pengaduan Pelanggan
Pemulihan jasa memainkan peran yang
sangat penting dalam mencapai atau mengembalikan kepuasan pelanggan. Pemulihan
jasa yang efektif membutuhkan prosedur yang cermat untuk memecahkan masalah dan
menangani pelanggan yang tidak puas. Sangat penting bagi perussahaan untuk
memiliki strategi- strategi pemulihan yang efektif karena bahkan satu masalah
jasa pun dapat menghancurkan kepercayaan pelanggan terhadap perushaan tersebut
dalam kondisi berikut:
a. Kegagalan itu sangat memalukan
(misalnya ketidakjujuran terang-terangan dari pihak penyedia jasa).
b. Masalah itu merupakan suatu pola
kegagalan, bukan hanya sebagai suatu kejadian terpisah.
c. Upaya pemulihannya tidak memadai,
yang malah berakibat memperbesar masalah semula ketimbang memperbaikinya.
-
Prinsip-prinsip
Pemecahan Masalah yang Efektif
Pemulihan jasa membutuhkan komitmen,
perencanaan, dan panduan yang jelas. Manajer maupun karyawan di garis depan
harus siap berhadapan dengan pelanggan yang marah, yang kadang-kadang
memperlihatkan perilaku yang menghina petugas jasa yang bagaimanapun tidak bersalah.
Perusahaan-perusahaan yang dikelola
dengan baik akan berupaya bertindak cepat dan tampil baik. Riset menyatakan
bahwa makin lambat penyelesaian masalah jasa, makin besar kompensasi yang
diperlukan untuk membuat pelanggan puas dengan hasil proses pemulihan jasa
tersebut.
Jasa Pemulihan Blog Yang Telah Di Hapus Oleh Google
ReplyDeleteMari Gan Kami Recomen Soal Pemulihan Blog Yang Di Hapus Oleh Google
Agan Semua Tidak Usah Kawatir Apabila Blog Yang Sudah Bertahun-tahun Di Kerjakan, Tapi Di Hapus Google.
Nggak Usah Puyeng Gan... Kami Di Sini Menawarkan Agan Jasa Pemulihan Blog Yang Telah Di Hapus Oleh Google
Serahkan Kepada Kami, 1x24jam Saya Jamin Pasti Pulih Kembali, Saya Hanya Ingin Membantu Agan Supaya Bisa Bekerja Kembali Dan Ngeblog.
Biaya Tidak Mahal Gan... 250rb Per Web/Per blog
hanya 250rb Blog Agan Akan Bisa Pulih Kembali
Menarik Bukan..?
Hubungi Costumer Kami 082221617575
Lihat Lengkap Kunjungi http://jasapemulihanblog.blogspot.com/